Atendimento ou Preço em 1º Lugar

Atendimento ou Preço em 1º lugar?

Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, para a revista Consumidor Moderno, mostra que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.Foram pesquisados 11 categorias de empresas:

Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades de Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita foi:

O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor? E o resultado foi:

· 43% Atendimento
· 29% Qualidade
· 17% Responsabilidade Social
· 9% Preço
· 2% Propaganda

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar. E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que "preço" não é o item principal.

Nesta pesquisa aparece apenas em 4º Lugar, com apenas 9%

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só querem preço" estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.

Atendimento em 1o. Lugar. O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza; É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre "achismos". Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão:

"No meu mercado é diferente..." ou ainda "No meu ramo é diferente...." ou ainda "Na minha cidade ou região é diferente...".

Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque "VALOR" para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor. Assim, antes de dizer "meus clientes só querem preço", analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

E "atendimento" é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição.

Pense nisso e atenda melhor seu cliente.

Jorge Vieira da Rocha

Será que você é mesmo Substituível

Na sala de reunião de uma multinacional, o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores. Agita as mãos, mostra gráficos e, olhando nos olhos de cada um, ameaça: "Ninguém é insubstituível."

A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio. Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada.De repente, um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido:- Alguma pergunta? - Tenho sim. E Beethoven? - Como? - diz o gestor confuso.

- O senhor disse que ninguém é insubstituível; quem substituiu Beethoven?

Silêncio. Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso. Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar.

Quem substituiu Beethoven? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico (até hoje o Flamengo está órfão de um Zico)?

Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis. Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar seus 'gaps'.

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico...O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.

Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto. Se seu gerente/coordenador, ainda está focado em 'melhorar as fraquezas' de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos.

Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões 'foi pra outras moradas'; ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim:

"Estamos todos muito tristes com a 'partida' de nosso irmãoZacarias... e hoje, para substituí-lo, chamamos:.. Ninguém... pois nosso Zaca é insubstituível" Portanto nunca esqueça: Você é um talento único... com toda a certeza, ninguém te substituirá!

"Sou um só, mas ainda assim, sou um. Não posso fazer tudo, mas posso fazer alguma coisa. Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco que posso. O que faço é uma gota no oceano, mas sem ela o oceano será menor."

Terceirizando Responsabilidades

Um artigo publicado no jornal nos chamou a atenção, pelo tema enfocado. Tratava das desculpas que sempre damos para justificar a nossa infelicidade. O articulista dizia que um amigo seu, depois de mais de uma década de casamento infeliz, separou-se e, após temporária euforia, caiu em profunda tristeza.

Curioso, perguntou-lhe: “Qual a razão para tanto sofrimento?”.

E seu amigo respondeu: “Aquela maldita está me fazendo uma grande falta, pois agora já não tenho a quem culpar pela minha infelicidade”.

O curioso é que muitas vezes nós também agimos de maneira semelhante, pois sempre estamos à procura de alguém a quem responsabilizar pela nossa infelicidade. E isso é resultado do atavismo que trazemos embutido na nossa forma de pensar e agir. Quando somos jovens ouvimos nossos pais e amigos dizerem que um dia encontraremos alguém que nos faça feliz. Então acreditamos que esse alguém tem a missão de nos trazer a felicidade. E passamos a aguardar que chegue logo para fazer o milagre. Mas, antes disso, quando ainda somos criança, nossos pais acham sempre algo ou alguém a quem culpar pelo nosso sofrimento.

Se nos descuidamos e tropeçamos numa pedra, a culpa foi da pedra, que não saiu da nossa frente. Se brigamos com o amiguinho, foi ele que nos provocou. Se tiramos nota baixa na escola, a culpa é do professor que não soube nos ensinar. E é assim que vamos terceirizando nossos problemas e nossa felicidade. E, por conseguinte, as responsabilidades e as soluções.

Se sinto ciúmes, é porque a pessoa com quem me relaciono não permite que eu dirija a sua vida. Embora devesse admitir que é porque não sinto confiança em mim. Se a inveja me consome, a culpa é de quem se sobressai, de quem estuda mais do que eu, de quem avança e não me dá satisfação dos seus atos. Se alguém do meu relacionamento tem mais amizades e recebe mais afeto do que eu, fico inventando fofocas para destruir as relações, em vez de conquistar, com sinceridade e dedicação, o afeto que desejo.

Se uma amiga, ou amigo, faz regime e emagrece, e eu não consigo, fico infeliz por isso. Se tenho problemas de saúde e não melhoro, a culpa é do médico, afinal eu o pago para me curar e ele não cumpre o seu dever..., ainda que eu não siga as suas orientações. Se não consigo um bom emprego é porque ninguém me valoriza, e às vezes esqueço de que há muito tempo não invisto na melhoria de minha qualidade profissional.

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Pensando assim, nós nos colocamos na posição de vítimas, julgando que só não somos felizes por causa dos outros. Afinal, ninguém sabe nos fazer feliz... Importante pensar com maturidade a esse respeito, pois somente admitindo que somos senhores da nossa vida e do nosso destino, deixaremos de encontrar desculpas, e faremos a nossa parte.
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Se seus relacionamentos estão enfermos, analise o que você tem oferecido aos outros. De que Considere sempre a maneira os tem tratado. Que atenção tem lhes dado. Que você pode ser o problema. Analise-se. Observe-se. Ouça a sua voz quando fala com os outros. Sinta o teor de suas palavras. Preste atenção quando fala de alguém ausente. Depois dessas observações, pergunte-se, sinceramente, se você tem problemas ou se é o próprio problema. Não tenha medo da resposta, afinal você não deseja ser feliz? Então não há outro jeito, a não ser enfrentar a realidade...

A felicidade é construção diária e depende do que consideramos o que seja ser feliz. Se admitimos que a felicidade é uma forma de viver, basta aprender a arte de bem-viver. E bem viver é buscar a solução dos problemas, sem terceirização... É assumir a responsabilidade pelos próprios atos. É admitir que a única pessoa capaz de lhe fazer feliz, está bem perto...

Para vê-la é só chegar em frente ao espelho, e dizer: “Muito prazer pessoa capaz de me fazer feliz!”
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Pense nisso e vá em busca de sua real felicidade, sem ilusões e sem medo.

Jorge Vieira